售后服務：建立相關評價體系是現代商業競爭關鍵所在！

不知您有沒有發現，消費者在購買階段，越來越多地提出一個問題“售后服務你們是怎么做的？”

這折射出，隨著消費升級的浪潮，消費者對售后服務的關注程度在逐步提升，并已經達到較高的標準。那么對于企業而言，這意味著售后服務水平將直接影響績效，而突出的售后服務能力也將成為制霸市場的關鍵。



事實上，售后服務不僅是指購買后出現了故障返還廠家維修，還包括售前、售中，是一個系統化、規范化的流程服務。建立完善的售后服務體系，不僅能使內部售后制度健全，管理規范化、體系化，更可以提升產品品質，帶來客流量，提高客戶的重復購買率。

與此同時，缺乏有序的、合理的商品售后管控流程，會造成投訴頻繁、客訴復雜，嚴重的會引起法律糾紛，引起經營機構成本增加、人員工作量及壓力超額、服務態度惡化等一系列問題，從而使品牌聲譽下降，市場競爭力下降，企業的銷售額和利潤更會受到直接挑戰。

為了推動全國各行業售后服務制度的規范化和有序發展，把我國的消費市場推向服務標準化時代，2007年，由商務部發文，認監委批準展開第三方“商品售后服務評價體系認證”工作。



商品售后服務認證基于售后服務組織提供的售后服務體系、商品服務、顧客服務等服務特性對企業的服務能力進行服務特性評測，對售后服務組織的制度建設、服務資源、溝通、技術支持、服務質量的評價和改進方面進行綜合評價，并采用星級評價方式，使企業的售后服務水平能夠直觀展現出來。

目前，BCC已獲得認監委批準，開展服務認證業務，幫助企業提高服務質量增強客戶感知。